Σε ποιους απευθύνεται :
Σε όλους όσοι επικοινωνείτε με πελάτες: υπάλληλοι εξυπηρέτησης, receptionists, τηλεφωνικό κέντρο, γραμματείς
Το πρόγραμμα συνοπτικά :
- Πώς δημιουργώ πιστούς πελάτες
- Κατηγορίες πελάτων: ένας πελάτης είναι μόνο δυσαρεστημένος ή μόνο ευχαριστημένος;
- Χαρακτηριστικά δυσαρεστημένου πελάτη
- Παράπονό ή αίτημα; Διαφορές και αντιμετώπιση
- Ορισμός παραπόνου και αντιληπτική διαδικασία
- Τα παράπονα έχουν θετικό ή αρνητικό πρόσημο;
- Η διαχείριση της αλλαγής που ακολουθεί ένα παράπονο και γιατί είναι απαραίτητη.
- Πλεονεκτήματα της επιχείρησης από τη διευθέτηση των παραπόνων
- Η θεωρία ότι «η διαχείριση παραπόνων κοστίζει ακριβά» και γιατί δεν την ακολουθούμε
- Στρατηγικός σχεδιασμός πρόληψης παραπόνων και δημιουργία Plan B’
- Η επικοινωνία και ο σπουδαίος ρόλος της ενεργητικής ακρόασης για την κατανόηση του παραπόνου
- Απεμπλοκή του «εγώ» και αναγνώριση της επαγγελματικής αξίας
- Διαδικασία θεραπείας παραπόνων
- Επιβεβαίωση θεραπείας με τον δυσαρεστημένο πελάτη
- Η αρχή L.E.A.R.N. για την διευθέτηση παραπόνων
- Το μοντέλο Servqual και η σημαντικότητα της εφαρμογής του (service-quality)
- Η σημασία της καταγραφής και της ενημέρωσης bottom-up (από τον υπάλληλο προς την Διοίκηση)
- Η τεχνολογία και ο ρόλος της για την διαχείριση παραπόνων
- Η εφαρμογή αρχών Executive Coaching σε νευραλγικές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. Front Desk)
- Η ενσυναίσθηση ως εργαλείο στον χειρισμό δυσαρεστημένου ή οργισμένου πελάτη:
- Διαχείριση γραπτών παραπόνων
- Διαχείριση παραπόνων στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
- Ανατροφοδότηση και μέσα: εικονικοί πελάτες, έρευνα, καταγραφή, αρχείο, “Management by walking around”
- Εργασία και Role-Playing
