Complaint Management

Complaint Management

 

Σεμινάριο Complaint Management από την Zisimatos Management

 

 

Σε ποιους απευθύνεται :

Σε όλους όσοι επικοινωνείτε με πελάτες: υπάλληλοι εξυπηρέτησης, receptionists, τηλεφωνικό κέντρο, γραμματείς

 

Το πρόγραμμα συνοπτικά :

  • Πώς δημιουργώ πιστούς πελάτες
  • Κατηγορίες πελάτων: ένας πελάτης είναι μόνο δυσαρεστημένος ή μόνο ευχαριστημένος;
  • Χαρακτηριστικά δυσαρεστημένου πελάτη
  •  Παράπονό ή αίτημα; Διαφορές και αντιμετώπιση
  • Ορισμός παραπόνου και αντιληπτική διαδικασία
  • Τα παράπονα έχουν θετικό ή αρνητικό πρόσημο;
  •  Η διαχείριση της αλλαγής που ακολουθεί ένα παράπονο και γιατί είναι απαραίτητη.
  • Πλεονεκτήματα της επιχείρησης από τη διευθέτηση των παραπόνων
  • Η θεωρία ότι «η διαχείριση παραπόνων κοστίζει ακριβά» και γιατί δεν την ακολουθούμε
  • Στρατηγικός σχεδιασμός πρόληψης παραπόνων και δημιουργία Plan B’
  •  Η επικοινωνία και ο σπουδαίος ρόλος της ενεργητικής ακρόασης για την κατανόηση του παραπόνου
  • Απεμπλοκή του «εγώ» και αναγνώριση της επαγγελματικής αξίας
  •  Διαδικασία θεραπείας παραπόνων
  • Επιβεβαίωση θεραπείας με τον δυσαρεστημένο πελάτη
  • Η αρχή L.E.A.R.N. για την διευθέτηση παραπόνων
  • Το μοντέλο Servqual και η σημαντικότητα της εφαρμογής του (service-quality)
  • Η σημασία της καταγραφής και της ενημέρωσης bottom-up (από τον υπάλληλο προς την Διοίκηση)
  • Η τεχνολογία και ο ρόλος της για την διαχείριση παραπόνων
  •  Η εφαρμογή αρχών Executive Coaching σε νευραλγικές θέσεις εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. Front Desk)
  •  Η ενσυναίσθηση ως εργαλείο στον χειρισμό δυσαρεστημένου ή οργισμένου πελάτη:
  •  Διαχείριση γραπτών παραπόνων
  • Διαχείριση παραπόνων στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
  •  Ανατροφοδότηση και μέσα: εικονικοί πελάτες, έρευνα, καταγραφή, αρχείο, “Management by walking around”
  • Εργασία και Role-Playing

 

Εκδήλωση Ενδιαφέροντος

    Σας βρήκα μέσω:

    Πολιτική απορρήτου

    Αποδέχομαι όρους χρήσης και την πολιτική απορρήτου, σύμφωνα με τη νομοθεσία GDPR.