Παρέχονται :
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
Διάρκεια Σεμιναρίου : 3 ώρες
Τρόπος Διεξαγωγής : Zoom
Σε ποιους απευθύνεται :
Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλους όσους επικοινωνούν με πελάτες: πωλητές, αγοραστές, υπάλληλοι εξυπηρέτησης, receptionists, τηλεφωνικό κέντρο, γραμματείς.
Το πρόγραμμα συνοπτικά:
- Παράπονο ή αίτημα; Διαφορές και αντιμετώπιση
- Κατηγορίες πελάτων: ένας πελάτης είναι μόνο δυσαρεστημένος ή μόνο ευχαριστημένος;
- Χαρακτηριστικά δυσαρεστημένου πελάτη
- Τα παράπονα έχουν θετικό ή αρνητικό πρόσημο;
- Η διαχείριση της αλλαγής που ακολουθεί ένα παράπονο και γιατί είναι απαραίτητη.
- Πλεονεκτήματα της επιχείρησης από τη διευθέτηση των παραπόνων
- Η θεωρία ότι «η διαχείριση παραπόνων κοστίζει ακριβά» και γιατί δεν την ακολουθούμε
- Η επικοινωνία και ο σπουδαίος ρόλος της ενεργητικής ακρόασης για την κατανόηση του παραπόνου
- Η σημασία της καταγραφής και της ενημέρωσης
- Διαχείριση παραπόνων στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης