Handover: αλλά ποιο handover;
Στις περισσότερες επιχειρήσεις, η παράδοση μιας θέσης ή μιας αρμοδιότητας αντιμετωπίζεται σαν κάτι απλό. Σαν μια σύντομη ενημέρωση, λίγα αρχεία, δύο κουβέντες και τέλος.
Στην πράξη όμως, τα πράγματα είναι πολύ διαφορετικά.
Πολύ συχνά, εκείνος που παραδίδει:
- δεν γνωρίζει πραγματικά πώς να παραδώσει σωστά
- δεν έχει πλήρη εικόνα όλων όσων διαχειρίζεται καθημερινά
- δεν έχει οργανώσει τη γνώση του με τρόπο που να μπορεί να μεταφερθεί
Και πολλές φορές συμβαίνει και το άλλο: εκείνος που παραλαμβάνει δεν έχει καν κάποιον να του παραδώσει ουσιαστικά.
Κάπου εκεί αρχίζει το πραγματικό πρόβλημα.
Η γνώση είναι συνήθως διάσπαρτη
Στις περισσότερες επιχειρήσεις, η πληροφορία δεν βρίσκεται συγκεντρωμένη σε ένα σημείο ούτε είναι δομημένη. Αντίθετα, είναι διασκορπισμένη παντού:
- στο μυαλό των ανθρώπων
- σε πρόχειρα χαρτιά και σημειώσεις
- σε διαφορετικά Excel
- σε φακέλους και αρχεία χωρίς κοινή λογική
- σε ERP, WMS, CRM ή MRP, όπου αυτά υπάρχουν
- σε άτυπες συνεννοήσεις και προφορικές οδηγίες
- και τελικά, ένα μέρος της χάνεται εντελώς
Την ίδια στιγμή, σε πολλές περιπτώσεις δεν υπάρχουν καν σαφώς καταγεγραμμένοι ρόλοι, αρμοδιότητες και βασικές εργασίες. Πόσο μάλλον διαδικασίες.
Το αποτέλεσμα είναι γνωστό
Όταν δεν υπάρχει σωστή παράδοση και παραλαβή, η καθημερινότητα μιας επιχείρησης επιβαρύνεται άμεσα:
- εκκρεμότητες χωρίς ξεκάθαρο υπεύθυνο
- πληροφορίες χωρίς συνοχή
- λάθη και παρανοήσεις
- καθυστερήσεις
- εξάρτηση από συγκεκριμένα πρόσωπα
- απώλεια συνέχειας
- τελικά, λειτουργικό χάος
Η παράδοση και παραλαβή δεν είναι μια τυπική αλλαγή σκυτάλης.
Είναι μεταφορά:
- γνώσης
- ευθύνης
- ιστορικού
- προτεραιοτήτων
- κρίσιμων λεπτομερειών που συχνά δεν βρίσκονται συγκεντρωμένες πουθενά
Όταν αυτό δεν γίνεται σωστά, η επιχείρηση δεν χάνει μόνο χρόνο. Χάνει έλεγχο, συνέχεια και αποτελεσματικότητα.
Και εδώ έρχεται η ευθύνη των managers
Το σωστό handover δεν είναι ατομική υπόθεση. Δεν αφορά μόνο τον εργαζόμενο που αποχωρεί, αλλάζει θέση ή μετακινείται. Είναι και θέμα διοίκησης.
Ο manager οφείλει να έχει φροντίσει ώστε:
- η γνώση να μην εξαρτάται από ένα μόνο πρόσωπο
- οι βασικοί ρόλοι να είναι ξεκάθαροι
- οι εκκρεμότητες να είναι ορατές
- τα βασικά αρχεία να είναι οργανωμένα
- οι κρίσιμες πληροφορίες να μπορούν να μεταφερθούν χωρίς πανικό και χωρίς απώλειες
Μια πραγματικά οργανωμένη επιχείρηση δεν φαίνεται μόνο όταν όλα κυλούν ομαλά. Φαίνεται κυρίως όταν κάποιος φεύγει, αντικαθίσταται ή αλλάζει ρόλο. Εκεί αποκαλύπτεται αν υπάρχει σύστημα ή αν όλα στηρίζονται σε πρόσωπα και μνήμη.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα βασικό handover
Ακόμη και σε μια απλή μορφή, μια σωστή παράδοση χρειάζεται να απαντά σε μερικά βασικά ερωτήματα:
- Ποιες είναι οι κύριες αρμοδιότητες της θέσης
- Ποιες εκκρεμότητες είναι σήμερα ανοιχτές
- Ποιες προθεσμίες τρέχουν άμεσα
- Ποια αρχεία και ποια συστήματα είναι κρίσιμα
- Ποιες επαφές πρέπει να γνωρίζει ο επόμενος
- Ποια θέματα χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή
- Ποιος αποφασίζει τι και ποιος ενημερώνεται για τι
Αν αυτά δεν είναι ξεκάθαρα, το κόστος θα εμφανιστεί πολύ γρήγορα στην καθημερινή λειτουργία.
Τι μπορεί να κάνει πρακτικά μια επιχείρηση
Για να μη μένει το handover στη θεωρία, αξίζει να γίνουν μερικά απλά και ουσιαστικά βήματα:
Βήμα 1: Καταγραφή ρόλου
Να αποτυπωθούν οι βασικές αρμοδιότητες κάθε θέσης με απλό και καθαρό τρόπο.
Βήμα 2: Καταγραφή εκκρεμοτήτων
Να υπάρχει λίστα με όσα είναι ανοιχτά, τι προτεραιότητα έχουν και ποιος τα χειρίζεται.
Βήμα 3: Συγκέντρωση κρίσιμων αρχείων και πληροφοριών
Να μαζευτούν σε συγκεκριμένο σημείο τα βασικά αρχεία, οι κωδικοί πρόσβασης όπου επιτρέπεται, τα reports, οι επαφές και τα σημεία αναφοράς.
Βήμα 4: Καταγραφή βασικών διαδικασιών
Να αποτυπωθούν συνοπτικά τα πιο κρίσιμα βήματα της δουλειάς, ώστε να μη χάνονται με την αποχώρηση ενός ανθρώπου.
Βήμα 5: Συνάντηση παράδοσης
Να γίνεται ουσιαστική συζήτηση μεταξύ παραδίδοντος, παραλαμβάνοντος και manager, με συγκεκριμένη ατζέντα.
Βήμα 6: Έλεγχος κατανόησης
Να επιβεβαιώνεται ότι ο επόμενος άνθρωπος έχει καταλάβει τι παραλαμβάνει και πού πρέπει να εστιάσει.
Βήμα 7: Ευθύνη διοίκησης
Να μη θεωρείται το handover προσωπική υπόθεση του κάθε εργαζομένου, αλλά ευθύνη οργάνωσης της ίδιας της επιχείρησης.
Κλείνοντας
Ίσως τελικά η σωστή παράδοση να είναι ένας από τους πιο απλούς αλλά και πιο αποκαλυπτικούς δείκτες ωριμότητας μιας επιχείρησης.
Γιατί η οργάνωση δεν φαίνεται μόνο στο πώς δουλεύει κάποιος όσο βρίσκεται στη θέση του.
Φαίνεται και σε αυτό που αφήνει πίσω του όταν παραδίδει.