Παρέχονται :
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
- Δυνατότητα πιστοποίησης κατόπιν εξετάσεων
Σε ποιους απευθύνεται :
Απευθύνεται σε Key Account Managers, σε Πωλητές Β2Β και σε Στελέχη τμημάτων Πωλήσεων που πρέπει να αποκτήσουν τις συγκεκριμένες ικανότητες για την επίτευξη του σκοπού της θέσης και των στόχων.
Σκοπός του σεμιναρίου:
Α. Προετοιμασία και Σχεδιασμός Διαπραγμάτευσης
1. Χαρακτηριστικά : Απλή και ευέλικτη ή σύνθετη και άκαμπτη διαπραγμάτευση
2. Δημιουργία win-win Πρότασης
a. Βάση Στρατηγικής και επιδιωκόμενων στόχων
b. Καθορισμό Οφειλών και Προνομιών
c. Καθορισμός της τακτικής
d. Καθορισμός χρονικής διάρκειας της συνάντησης και σωστή διαχείριση
e. Προετοιμασία λίστας επιλογών για αντιμετώπιση πιθανής αντίστασης του πελάτη με ωφέλιμα επιχειρήματα
B. Διαμόρφωση στρατηγικής προσέγγισης
1. Χαρακτηριστικά : Απλή και ευέλικτη ή σύνθετη και άκαμπτη
2. Δημιουργία win-win Πρότασης
a. Βάση Στρατηγικής και επιδιωκόμενων στόχων
b. Καθορισμό Οφειλών και Προνομιών
c. Καθορισμός της τακτικής
d. Καθορισμός χρονικής διάρκειας της συνάντησης και σωστή διαχείριση
e. Προετοιμασία λίστας επιλογών για αντιμετώπιση πιθανής αντίστασης του πελάτη με ωφέλιμα επιχειρήματα
C. Συνομιλία
1. Η πρώτη επαφή – Διάγνωσή Πελάτη : Ύφος – Διάθεση – Στάση – Τόνος φωνής – Γλώσσα Σώματος – Δεκτικότητα – Συγκέντρωση – Προσοχή
2. Ενεργητική Ακρόαση
a. Μαθαίνω να ακούω αποτελεσματικά
b. Παράφραση
c. Διερεύνηση
d. Αναγνώριση
3. Ενσυναίσθηση, ενσυνειδητότητα, και συναισθηματική νοημοσύνη
4. Ανοιχτές Διερευνητικές Ερωτήσεις
5. Γιατί υποβάλλω ερωτήσεις:
a. Για να εκμαιεύσω πληροφορίες και να επιδιώξω διευκρινήσεις
b. Για να διαμόρφωση κοινή αντίληψη με τον πελάτη
c. Να κατανοήσω τα αίτια και τα σημεία προβληματισμού
d. Για να επεκτείνω την συζήτηση προς διεύρυνση του Διαπραγματευτικού πλαισίου μέσα στο οποίο θα αναζητηθεί το Αμοιβαίο Όφελος
e. Για να διαφοροποιήσω την μέθοδο αντιμετώπισης
D. Παρουσίαση – Πρόταση
1. Παρουσίαση του εύρος των λύσεων και οφειλών που θα αποκομίσει ο πελάτης από το εύρος των προτεινόμενων υπηρεσιών ή product mix
2. Ανάλυση Χαρακτηριστικών
3. Ανάδειξή των μοναδικών πλεονεκτημάτων που ταυτίζονται με τις ανάγκες του πελάτη
4. Πρόσκληση για σύγκριση
5. Αποφυγή ισοπεδωτικής κρητικής ανταγωνιστικών προϊόντων. Επαγγελματισμός κατά την σύγκριση
6. Διάγνωση επιρροής και απήχησης του ανταγωνισμού και των προϊόντων που προσφέρει στον πελάτη
7. Υπερπήδηση επίδρασης ανταγωνισμού με έξυπνα επιχειρήματα που εστιάζουν στην προστιθέμενη αξία από τα πλεονεκτικά χαρακτηριστικά των προτεινομένων υπηρεσιών ή product mix
8. Έμφαση στα οφέλη και στο πως αυτά ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελάτων
9. Συνοψίζοντας Συχνά
E. Χειρισμός Αντιρρήσεων
1. Είδη Αντιρρήσεων
2. Αναγνωρίζοντας ποιο είναι το Στυλ Διαπραγμάτευσης του πελάτη και ποιο ακολουθώ
a. Accommodating (I lose-you win)
b. Avoiding (I lose-you lose)
c. Collaborating (I win-you win)
d. Competing (I win-you lose)
e. Compromising (I lose/win some-you lose/win some)
3. Τεχνικές & Δεξιότητες Διαπραγματευτικής υπεροχής
a. Αιτίες Αντιρρήσεων – Πως ξεπερνιούνται
i. Τα 6 βήματα για τον αποτελεσματικό χειρισμό αντιρρήσεων
ii. Γιατί η επιλογή της συναινετικής στάσης είναι ποιο επικερδείς έναντι της ανταγωνιστικής
iii. Διαχείριση προσωπικών συναισθημάτων
iv. Προσεκτική ακοή πέρα από τα λόγια
v. Αποφυγή διακοπής του ειρμού των σκέψεων του αντιπάλου
vi. Καταγράφω και συχνή σύνοψη
vii. Υποβολή Διευκρινιστικών Ερωτήσεων
viii. Break: Κάνουμε διάλλειμα για να κερδίσουμε χρόνο να σκεφτούμε και να επανασχεδιάσουμε την απάντηση μας
ix. Αποτελεσματική αξιοποίηση της σιωπής πριν την ανταπόκριση
x. Προσήλωση στο προαποφασισμένο στυλ διαπραγμάτευσης
xi. Επαναφέρω την συζήτηση στην προσχεδιασμένη θεματολογία
xii. Ηγεσία της συζήτησης καθοδήγηση αυτής στα επιδιωκόμενα και στο κοινό όφελος
xiii. Μια ρεαλιστική πρόταση σωστά διατυπωμένη νικά τα επιχειρήματα του αντιπάλου
b. Δίνω στον «αντίπαλο» αυτό που επιθυμεί με τους δικούς μου όρους- Εάν Εσύ τότε Έγώ
c. Αρνούμαι να μοιραστώ τη διαφορά
d. Φροντίζω να μιλώ και να απευθύνομαι σε αυτόν που αποφασίζει χωρίς να αγνοώ τους υπολοίπους συνομιλητές από την αντίπαλη πλευρά
e. Κάνω παραχωρήσεις που έχουν αξία στον αντίπαλο από την λίστα των παραχωρήσεων για δείξω ευελιξία
f. Ζήτω ανταλλάγματα για τις παραχωρήσεις
g. Αποχωρώ από την διαπραγμάτευση εάν οι συνθήκες δεν εύνουν μια win-win
έκβαση
h. Επικίνδυνες Τακτικές:
i. Death by details
ii. Τεχνάσματα
iii. Αλαζονικές Τοποθετήσεις
iv. Κωλυσιεργίες
v. Επιθέσεις – Διαπληκτισμοί
F. Δέσμευση / (Κλείσιμο)
Επιδιώκουμε:
1. Να καθοδηγήσουμε τον πελάτη στο κλείσιμο το ταχύτερο δυνατό. Είμαστε πάντα άγρυπνοι για σημεία που επιτρέπουν κλείσιμο συμφωνίας
2. Να Διαβάζουμε τα σήματα που μας φωτίζουν τον δρόμο των προθέσεων του πελάτη
3. Να Αξιοποιήσουμε τεχνικές cross selling και upselling
4. Να Απλοποιήσουμε και να Αναδείξουμε την ευκολία της διαδικασίας λήψης απόφασης
5. Keep it short, Sweet and to the point
6. Να παραθέσουμε κίνητρα/οφέλη για άμεσο κλείσιμο
7. Να μην μπουκώσουμε τον πελάτη
8. Να σταματήσουμε την επέλαση μετά το κλείσιμο
9. Να επικροτήσουμε τον πελάτη για την σοφή επιλογή του
10. Να ελαφρύνουμε την ατμόσφαιρα
11. Γραπτή επιβεβαίωση των συμφωνηθέντων εντός εύλογου χρονικού διαστήματος
G. Μεταγοριστική Εξυπηρέτηση
1. Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων
2. Παρακολούθηση της πορείας υλοποίησης των δεσμεύσεων στον πελάτη
3. Έγκαιρη ενημέρωση σε περίπτωση που αλλάξουν οι συνθήκες
4. Ενεργή και Άγρυπνη κινητοποίηση μηχανισμού «εξυπηρέτησης πελατών»
5. Show & Express that you care with your actions not just with words
6. Customer Service για επίλυση της πρόκλησης επαναγορών
7. Επίσκεψη στον προβλεπόμενο χρόνο
8. Αμεσότητα & εγκυρότητα στην διαχείριση και επίλυση παραπόνου
9. Επιβράβευση πιστότητες πελάτη
H. Role Plays:
Βιωματικό workshop με παιχνίδια ρόλων μεταξύ των συμμετεχόντων, βασισμένα σε πραγματικά σενάρια διαβαθμισμένης δυσκολίας.
