Το πρόγραμμα συνοπτικά :
- Ψυχολογική προετοιμασία
- Ο ‘κάλλιστος’ φαύλος κύκλος
- Γιατί χάνονται οι πελάτες;
- Γιατί να ασχοληθώ; Τι χάνουμε εμείς;
- Τί περιμένουν οι πελάτες από εμάς;
- Στοιχεία και τρόποι επικοινωνίας
- Πώς εκλαμβάνουμε τα παράπονα των πελατών
- Διαδικασία χειρισμού παραπόνων
- Επίλυση προβλημάτων
- Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
- Όταν κάτι πάει στραβά, εκμεταλλευτείτε το
- Βάλτε τους πελάτες στο παιχνίδι
- Συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους χειριστείτε
- Ψυχολογία δύσκολων πελατών
- ‘Το σύνδρομο του γρύλλου’
- Εκτόνωση θυμού
- Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών
- Αντιμετώπιση χυδαιολογίας
- Ανάπτυξη θετικής στάσης
- Το άγχος και οι αιτίες δημιουργίας του
- Δέκα τρόποι για τη διαχείριση του άγχους
Σε ποιους απευθύνεται :
Σε όλους όσοι επικοινωνείτε με πελάτες: υπάλληλοι εξυπηρέτησης, receptionists, τηλεφωνικό κέντρο, γραμματείς
