Παρέχονται :
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
Διάρκεια : 6 ώρες
Τρόπος Διεξαγωγής : Zoom
Σε ποιους απευθύνεται :
Απευθύνεται σε Υπαλλήλους Τηλεφωνικής Εξυπηρέτηση πελατών, Προσωπικό τηλεφωνικών πωλήσεων, Πωλητές Πάγκου, Επαγγελματίες του Aftersales Service που αποδέχονται και διαχειρίζονται παράπονα πελατών
Σκοπός του προγράμματος :
Σκοπός του προγράμματος είναι να παρουσιαστούν οι τρόποι και οι μέθοδοι της σωστής τηλεφωνικής επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα και οι τεχνικές που πρέπει να υιοθετηθούν από τους ανθρώπους που επικοινωνούν επαγγελματικά μέσω τηλεφώνου ώστε να έχουν ποσοτικά και ποιοτικά αποτελέσματα στην εργασία τους, παρέχοντας σταθερότητα στην εξυπηρέτηση που παρέχουν.
Επίσης, είναι να αντιληφθούν οι συμμετέχοντες/σες τη θέση τους σαν μέρος της προσφερόμενης προστιθέμενης αξίας της εταιρίας για την οποία εργάζονται, διότι η συμμετοχή τους διαμορφώνει την εμπειρία της πελατείας.
Το πρόγραμμα συνοπτικά :
Εισαγωγή
- Ορισμός Πώλησης
- Η Αξία της Συναισθηματικής Νοημοσύνης
- Οι Σύγχρονες Τάσεις
Βασικές Επικοινωνιακές Δεξιότητες στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Τί είναι η Παθητική Ακρόαση;
- Τί είναι η Ενεργητική Ακρόαση;
- Συναισθηματική Νοημοσύνη vs. IQ
- Τύποι Ερωτήσεων
- Τύποι Πελατών – DISC Model
Οι Ιδιαιτερότητες της Τηλεφωνικής Συμπεριφοράς στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Η Διαδικασία της Ανθρώπινης Επικοινωνίας (Πομπός vs. Δέκτης)
- Βασικές Παράμετροι Ανθρώπινης Αλληλεπίδρασης
- Tips & Τρόποι Ενεργητικής Ακρόασης
- Φωνή – Λόγος – Έκφραση
- Τα Στάδια της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας & η Αποτελεσματική Διαχείρισή τους
Αντιμετώπιση Προκλήσεων στην Αποτελεσματική Προσέγγιση του Πελάτη βάσει μοντέλου Συμβουλευτικής Πώλησης
- Προσέγγιση AIDA
- Διαχείριση Αντιρρήσεων
- Διαχείριση Παραπόνων
- Η Πρόληψη Προβλημάτων/Παραπόνων
- Συμπεριφορά Παραπονούμενων Πελατών vs. Εταιρική Πολιτική
- Ταυτότητα Παραπονούμενου Πελάτη
- Διαχείριση Θυμού Πελάτη
- Τα 6 βήματα της Αποτελεσματικής Διαχείρισης Παραπόνων