Παρέχονται :
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
Διάρκεια Σεμιναρίου : 6 ώρες
Κόστος : 60 €
Ημερομηνίες Διεξαγωγής : 13, 15 Νοεμβρίου
Ώρες Διεξαγωγής : 6:00 μ.μ. – 9:00 μ.μ.
Τρόπος Διεξαγωγής : Zoom
Σε ποιους απευθύνεται :
Απευθύνεται σε Υπαλλήλους Τηλεφωνικής Εξυπηρέτηση πελατών, Προσωπικό τηλεφωνικών πωλήσεων, Πωλητές Πάγκου, Επαγγελματίες του Aftersales Service που αποδέχονται και διαχειρίζονται παράπονα πελατών
Σκοπός του σεμιναρίου:
Σκοπός του προγράμματος είναι να παρουσιαστούν οι τρόποι και οι μέθοδοι της σωστής τηλεφωνικής επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα και οι τεχνικές που πρέπει να υιοθετηθούν από τους ανθρώπους που επικοινωνούν επαγγελματικά μέσω τηλεφώνου ώστε να έχουν ποσοτικά και ποιοτικά αποτελέσματα στην εργασία τους, παρέχοντας σταθερότητα στην εξυπηρέτηση που παρέχουν.
Επίσης, είναι να αντιληφθούν οι συμμετέχοντες/σες τη θέση τους σαν μέρος της προσφερόμενης προστιθέμενης αξίας της εταιρίας για την οποία εργάζονται, διότι η συμμετοχή τους διαμορφώνει την εμπειρία της πελατείας.
Το πρόγραμμα συνοπτικά:
- Βασικές αρχές της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
- Η έννοια του πελάτη από το τηλέφωνο.
- Η θέση των εργαζομένων στον κύκλο εργασιών της εταιρίας με τα μάτια του πελάτη.
- Η έννοια της υπηρεσίας και οι διαφορές από το υλικό προϊόν.
- Οι προσδοκίες του πελάτη, οι αντιλήψεις του και η πραγματικότητα που αντιμετωπίζει.
- Ο συναισθηματικός λογαριασμός του πελάτη.
- Η «γλώσσα του σώματος» από το τηλέφωνο μέσω των ήχων.
- Η σημασία της χρήσης του ονόματος του συνομιλητή.
- Η σημασία της καλής γνώσης των υπηρεσιών ή των προϊόντων που προωθούν οι άνθρωποι από το τηλέφωνο.
- Η σημαντικότητα της χρήσης των ανοικτών ουδέτερων ερωτήσεων από το τηλέφωνο.
- Τα χαρακτηριστικά, τα οφέλη των προϊόντων που προωθούνται και οι Ανοικτές ουδέτερες ερωτήσεις που πρέπει να γίνονται προς τον πελάτη στο τηλέφωνο. Άσκηση επάνω στα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρίας.
- Η σημασία της ενεργητικής ακρόασης από το τηλέφωνο.
- Η χρήση των θετικών λέξεων και θετικών εκφράσεων για καλύτερη τηλεφωνική επικοινωνία.
- Τι σημαίνει «πουλάω προϊόν/υπηρεσία» ή «πουλάω εξυπηρέτηση» ή «πουλάω λύση προβλήματος» από το τηλέφωνο.
- Η σημασία της εσωτερικής επικοινωνίας (σχέσεις με προϊσταμένους και με συναδέλφους που εξυπηρετούν από το τηλέφωνο).
- Οι προσδοκίες που γεννά στον πελάτη ένα τηλεφώνημα και η ανταπόκριση σε αυτές.
- Η επικοινωνία από το τηλέφωνο βήμα- βήμα.
- Τα 6 βήματα του επιτυχημένου τηλεφωνήματος.
- Χειρισμός αντιρρήσεων και παραπόνων πελατών.
- Η σημασία της ανακεφαλαίωσης του τηλεφωνήματος, ο έπαινος του πελάτη και το κλείσιμο του τηλεφωνήματος.
- Ασκήσεις φωνητικής.
- Η σημασία του follow up από το τηλέφωνο.
