Παρέχονται :
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
- Δυνατότητα πιστοποίησης κατόπιν εξετάσεων
Σε ποιους απευθύνεται :
Απευθύνεται σε προσωπικό και στελέχη τμημάτων :
- Εξυπηρέτησης πελατών
- Τηλεφωνικής παραγγελιοληψίας
- Τηλεφωνικών Πωλήσεων
- Διαχείρισης Παραπόνων
- Γραμματείας
Σκοπός του σεμιναρίου :
Το σεμινάριο είναι ιδανικό για όσους επιθυμούν να βελτιώσουν τις δεξιότητες τους όσον αφορά τις τηλεφωνικές πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών, την διαχείριση παραπόνων
Το πρόγραμμα συνοπτικά :
- Μέθοδοι αποτελεσματικής συνεργασίας του τμήματος με τα υπόλοιπα (συν-εμπλεκόμενα) τμήματα και στελέχη της επιχείρησης
- Ψυχολογία και προετοιμασία
- Το άγχος και οι αιτίες δημιουργίας του
- Δέκα τρόποι για τη διαχείριση του άγχους
- Ψυχολογία δύσκολων πελατών
- ‘Το σύνδρομο του γρύλλου’
- Εκτόνωση θυμού
- Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών
- Αντιμετώπιση χυδαιολογίας
- Τί περιμένουν οι πελάτες από εσάς στο τηλέφωνο;
- Η πρώτη εντύπωση στο τηλέφωνο
- Στοιχεία επικοινωνίας και σημασία τους
- Κάθισμα και στάση σώματος
- Τόνος φωνής
- Καθαρότητα και σαφήνεια επικοινωνίας
- Τηλεφωνική Επικοινωνία για Εξυπηρέτηση Πελατών
- Στα πόσα ‘ντριν’ να σηκώνω το τηλέφωνο;
- Άνοιγμα επικοινωνίας – υποδοχή κλήσης
- ‘Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;’ με προσοχή …
- Διάγνωση πελάτη
- Ενεργητική ακρόαση
- Η τέχνη των ερωτήσεων
- Πώς μιλάμε στον πελάτη
- Θετική επικοινωνία και φρασεολογία
- Διαχωρισμός κλήσεων – screening
- Πώς κρατάμε μηνύματα
- Μεταφορά – προώθηση κλήσεων
- Αναμονή
- Φωνητικά μηνύματα – τηλεφωνητές
- Βασικά στοιχεία Συναλλακτικής Ανάλυσης
- Συνηθισμένοι τύποι πελατών και πώς θα τους χειριστείτε
- Reports & Kpis
- Complain Management
- Παράπονα πελατών
- Διαδικασία χειρισμού παραπόνων
- Επίλυση προβλημάτων
- Reports & Kpis
- Τηλεφωνικές Πωλήσεις
- Προετοιμασία για τηλεφωνικές πωλήσεις
- Up selling
- Gross selling
- Reports & Kpis
- Μέτρηση απόδοσης
- Τεχνικές επικοινωνίας για υπόλοιπα πελατών και εισπράξεις
- Κλείσιμο επικοινωνίας – ολοκλήρωση κλήσης
- Μετά την Πώληση
