Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις επενδύουν σε πολλά
Παρατηρούμε ότι όλο και περισσότερες επιχειρήσεις προσπαθούν να αναπτύξουν:
- το πελατολόγιό τους
- τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους
- τις οργανωτικές τους δομές
- την τεχνογνωσία στην παραγωγή
- τα πληροφοριακά τους συστήματα
- τα εργαλεία διοίκησης και παρακολούθησης
- τις διαδικασίες και τα συστήματα ελέγχου
Και αυτό είναι θετικό.
Την ίδια στιγμή, όμως, παρατηρούμε μία σημαντική δυσκολία: τη διαχείριση των εκτάκτων και απρόσμενων καταστάσεων.
Και το πρόβλημα δεν βρίσκεται μόνο στο γεγονός ότι τα έκτακτα συμβαίνουν.
Το πραγματικό πρόβλημα βρίσκεται στο πόσο εύκολα μπορούν να αποδιοργανώσουν ολόκληρη την επιχείρηση.
Ένα μόνο έκτακτο μπορεί να ανατρέψει όλο τον προγραμματισμό
Μια παραγγελία της τελευταίας στιγμής.
Μια βλάβη στην παραγωγή.
Μια καθυστέρηση προμηθευτή.
Μια έλλειψη αποθέματος.
Ένα πρόβλημα στην αποθήκη.
Μια δυσλειτουργία στη διανομή.
Η ξαφνική απουσία ενός βασικού στελέχους.
Μέσα σε λίγες ώρες, ένα τέτοιο γεγονός μπορεί να ανατρέψει:
- τον προγραμματισμό
- τις προτεραιότητες
- την κατανομή ανθρώπων
- τον διαθέσιμο χρόνο
- τα αποθέματα
- τις παραδόσεις
- το κόστος
- και τελικά το επίπεδο εξυπηρέτησης του πελάτη
Και σε αρκετές επιχειρήσεις, η λειτουργία περνά σχεδόν αμέσως από το «προγραμματισμένο» στο «τρέχουμε όλοι να προλάβουμε».
Τα έκτακτα δεν προέρχονται από ένα σημείο
Σήμερα μπορούν να εμφανιστούν σχεδόν από παντού.
Από τους πελάτες
Με:
- νέα αιτήματα
- συμπληρωματικές παραγγελίες
- καθυστερημένες παραγγελίες
- απαιτήσεις της τελευταίας στιγμής
- παράπονα
- επιστροφές
- αλλαγές στις συμφωνημένες προδιαγραφές
Και ειδικά όταν πρόκειται για σημαντικούς πελάτες, το «το θέλουμε άμεσα» μπορεί να αλλάξει ολόκληρη την εσωτερική προτεραιοποίηση της επιχείρησης.
Από τις Πωλήσεις
Μια λάθος πρόβλεψη ζήτησης δεν αφορά μόνο το εμπορικό τμήμα.
Μπορεί να δημιουργήσει αλυσιδωτά προβλήματα σε:
- Προμήθειες
- αποθέματα
- Παραγωγή
- Αποθήκη
- Logistics
- Οικονομική Διαχείριση
- τελική εκτέλεση των παραγγελιών
Μια μικρή αστοχία στην αρχή της αλυσίδας μπορεί να πολλαπλασιαστεί όσο προχωρά προς το τέλος της.
Από τους προμηθευτές
Όταν ένας προμηθευτής:
- καθυστερεί
- δεν παραδίδει την πλήρη ποσότητα
- έχει πρόβλημα ποιότητας
- αλλάζει χρόνο παράδοσης
- αδυνατεί να ανταποκριθεί στην αυξημένη ζήτηση
η επιχείρηση πρέπει ξαφνικά να επανασχεδιάσει.
Και το πρόβλημα μεταφέρεται αμέσως σε επόμενους κρίκους της αλυσίδας.
Από την Παραγωγή
Μία μόνο βλάβη μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη την ημερήσια ή εβδομαδιαία παραγωγική ροή.
Το ίδιο μπορεί να συμβεί όταν:
- καθυστερεί μια πρώτη ύλη
- πέφτει η απόδοση μιας γραμμής
- εμφανίζεται ποιοτικό πρόβλημα
- χρειάζεται επανάληψη παραγωγικής διαδικασίας
- απουσιάζει κρίσιμος χειριστής
Και τότε ο αρχικός σχεδιασμός χρειάζεται άμεση αναθεώρηση.
Από τις Προμήθειες και τα αποθέματα
Μία έκτακτη ζήτηση μπορεί να εξαντλήσει:
- το διαθέσιμο απόθεμα
- το απόθεμα ασφαλείας
- ή ακόμη και κρίσιμες πρώτες ύλες
Τότε ξεκινά ένας νέος κύκλος πίεσης:
προς τους προμηθευτές,
προς τις μεταφορές,
προς την παραγωγή,
προς την αποθήκη.
Και συχνά με μεγαλύτερο κόστος.
Από τους 3PL και τα Logistics
Ακόμη και όταν μεγάλο μέρος της λειτουργίας έχει ανατεθεί εξωτερικά, το πρόβλημα δεν εξαφανίζεται.
Μπορεί να υπάρξουν:
- καθυστερήσεις
- λάθη στην προετοιμασία παραγγελιών
- αυξημένος όγκος που δεν μπορεί να απορροφηθεί
- δυσκολίες στον προγραμματισμό διανομών
- αποτυχημένες παραδόσεις
Και φυσικά, ο πελάτης στο τέλος βλέπει μία μόνο επιχείρηση.
Δεν τον ενδιαφέρει ποιος κρίκος δημιούργησε το πρόβλημα.
Σήμερα τα έκτακτα αυξάνονται και για έναν ακόμη λόγο
Η ταχύτητα αλλαγής είναι πολύ μεγαλύτερη.
Νέες ιδέες.
Νέα εργαλεία.
Νέες αγορές.
Νέες τεχνολογίες.
Νέα δεδομένα.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη επιταχύνει ακόμη περισσότερο τον ρυθμό με τον οποίο δημιουργούνται νέες δυνατότητες και νέες απαιτήσεις.
Σχεδιάζουμε κάτι σήμερα και μπορεί πολύ σύντομα να χρειάζεται επανασχεδιασμό.
Αυτό σημαίνει ότι η επιχείρηση δεν μπορεί πλέον να στηρίζεται μόνο στην ικανότητα να σχεδιάζει.
Χρειάζεται να αναπτύξει και ικανότητα γρήγορης προσαρμογής όταν ο σχεδιασμός ανατρέπεται.
Το έκτακτο σχεδόν ποτέ δεν είναι υπόθεση ενός τμήματος
Αυτό είναι, κατά τη γνώμη μου, ένα από τα σημαντικότερα σημεία.
Μία μεγάλη έκτακτη παραγγελία μπορεί να εμπλέξει ταυτόχρονα:
- Πωλήσεις
- Προμήθειες
- Παραγωγή
- Αποθήκη
- Logistics
- Οικονομική Διεύθυνση
- Customer Service
Άρα δεν αρκεί κάθε manager να οργανώνει σωστά το δικό του «κουτί».
Χρειάζεται κάποιος να βλέπει ολόκληρη την αλυσίδα.
Να καταλαβαίνει:
- ποιος επηρεάζεται
- ποιος πρέπει να κάνει τι
- ποια προτεραιότητα αλλάζει
- ποιο κόστος δημιουργείται
- ποιος κίνδυνος μεγαλώνει
- τι πρέπει να παρακολουθηθεί μέχρι το τέλος
Και κυρίως να αποφασίζει.
Χρειάζεται ιδιοκτήτης του εκτάκτου:
Ένα από τα συχνότερα προβλήματα είναι ότι όλοι γνωρίζουν το έκτακτο, αλλά κανείς δεν έχει πραγματικά την ευθύνη του.
Το θέμα συζητείται.
Στέλνονται emails.
Γίνονται τηλεφωνήματα.
Ανατίθενται ενέργειες.
Αλλά στο τέλος προκύπτει η ερώτηση:
Ποιος το έχει πάνω του;
Κάθε σοβαρό έκτακτο χρειάζεται:
- έναν συντονιστή
- σαφείς εμπλεκομένους
- συγκεκριμένες ενέργειες
- deadlines
- σημεία ελέγχου
- τελικό κλείσιμο
Αλλιώς υπάρχει ο κίνδυνος όλοι να συμμετέχουν και τελικά κανείς να μην έχει ownership.
Τα έκτακτα μπορούν να «πέσουν στα μαλακά»
Δεν μπορούμε να τα εξαφανίσουμε.
Μπορούμε όμως να μειώσουμε πολύ την επίδρασή τους. Πώς;
Μέσα από:
- προνοητικότητα
- γρήγορα αντανακλαστικά
- σωστή ιεράρχηση
- εναλλακτικά σενάρια
- ανακατανομή ανθρώπων και πόρων
- εκχώρηση αρμοδιοτήτων
- σαφή εξουσιοδότηση
- καλή διατμηματική επικοινωνία
- συστηματική παρακολούθηση
Αλλά υπάρχει και κάτι ακόμη.
Κάτι λιγότερο «τεχνικό».
Χρειάζεται έγνοια
Χρησιμοποιώ σκόπιμα αυτή τη λέξη.
Έγνοια.
Γιατί δεν αρκεί κάποιος:
να δει το πρόβλημα,
να το καταγράψει,
να το στείλει σε κάποιον άλλο,
και να θεωρήσει ότι τελείωσε η δουλειά του.
Χρειάζεται πραγματικό ενδιαφέρον μέχρι το θέμα να κλείσει.
Έγνοια σημαίνει:
- επανέρχομαι
- ελέγχω την εξέλιξη
- βλέπω αν ο άλλος χρειάζεται βοήθεια
- συντονίζω όταν υπάρχουν εμπόδια
- ενημερώνω όσους επηρεάζονται
- δεν θεωρώ το θέμα τελειωμένο μέχρι να έχει πραγματικά λυθεί
Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα στο:
«Το ανέθεσα.»
και στο:
«Βεβαιώθηκα ότι λύθηκε.»
Αυτή η διαφορά είναι και διαφορά κουλτούρας.
Η σύγχρονη επιχείρηση χρειάζεται διαφορετικό τύπο στελέχους
Δεν θα ξεχωρίσει επειδή δεν έχει έκτακτα.
Θα ξεχωρίσει επειδή έχει ανθρώπους που μπορούν να τα διαχειριστούν.
Ανθρώπους με:
- προσαρμοστικότητα
- επιχειρησιακή κρίση
- γρήγορα αντανακλαστικά
- ψυχραιμία
- ικανότητα ιεράρχησης
- διάθεση συνεργασίας
- ownership
- αποφασιστικότητα
- πραγματικό ενδιαφέρον για το τελικό αποτέλεσμα
Και εδώ βρίσκεται ίσως το μεγαλύτερο στοίχημα.
Πώς δημιουργούνται αυτοί οι άνθρωποι;
Το μεγάλο ερώτημα: πώς αναπτύσσουμε ανθρώπους που μπορούν να διαχειριστούν το απρόβλεπτο;
Δεν αρκεί να πούμε:
«Θέλω πιο υπεύθυνα στελέχη.»
Χρειάζεται να απαντήσουμε πολύ πιο συγκεκριμένα:
- Ποιους ανθρώπους θα επιλέξουμε;
- Τι ικανότητες χρειάζεται να αναπτύξουν;
- Ποιες συμπεριφορές περιμένουμε από αυτούς;
- Πώς θα εκπαιδευτούν;
- Ποιος θα τους καθοδηγεί;
- Σε ποια πραγματικά περιστατικά θα δοκιμαστούν;
- Πώς θα πάρουν σταδιακά μεγαλύτερη ευθύνη;
- Πώς θα μετρήσουμε αν βελτιώθηκαν;
- Σε πόσο χρονικό διάστημα περιμένουμε αλλαγή;
Και κυρίως:
Πώς θα διαπιστώσουμε ότι η γνώση πέρασε από τη θεωρία στην καθημερινή λειτουργία;
Τι χρειάζεται να αναπτύξει ένα στέλεχος;
Θα ξεχώριζα τουλάχιστον οκτώ (8) βασικές ικανότητες.
1. Προνοητικότητα
Να μην περιμένει πάντα το πρόβλημα για να δράσει.
Να αναρωτιέται:
«Τι μπορεί να πάει στραβά και τι μπορώ να κάνω από πριν;»
2. Ιεράρχηση
Όταν όλα μοιάζουν επείγοντα, χρειάζεται κάποιος να ξεχωρίσει:
- τι είναι πραγματικά κρίσιμο
- τι μπορεί να περιμένει
- ποιο θέμα επηρεάζει περισσότερους ανθρώπους
- ποιο δημιουργεί μεγαλύτερο επιχειρησιακό κίνδυνο
3. Γρήγορη αλλά όχι βιαστική απόφαση
Τα έκτακτα απαιτούν ταχύτητα.
Όχι πανικό.
Χρειάζεται η ικανότητα να λαμβάνονται αποφάσεις γρήγορα, αλλά πάνω σε όσο το δυνατόν καθαρότερη εικόνα.
4. Διατμηματική σκέψη
Να μπορεί κάποιος να δει πέρα από το δικό του τμήμα.
Να κατανοήσει τις συνέπειες μιας απόφασης σε ολόκληρη την αλυσίδα.
5. Επικοινωνία
Στα έκτακτα, η κακή επικοινωνία πολλαπλασιάζει το πρόβλημα.
Χρειάζεται:
- σαφήνεια
- ταχύτητα
- κοινή πληροφόρηση
- ξεκάθαρες αρμοδιότητες
- σωστό escalation
6. Ownership
Να μην αντιμετωπίζει ο άνθρωπος την ευθύνη μόνο ως:
«Έκανα το δικό μου μέρος.»
Αλλά ως:
«Φρόντισα το θέμα να προχωρήσει μέχρι το σημείο που μου αναλογεί και βεβαιώθηκα ότι δεν χάθηκε στη συνέχεια.»
7. Ψυχραιμία και ανθεκτικότητα
Η πίεση είναι δεδομένη.
Η ικανότητα να συνεχίζει κάποιος να σκέφτεται καθαρά κάτω από πίεση είναι κρίσιμη.
8. Αναστοχασμός μετά το γεγονός
Όταν λυθεί το έκτακτο, δεν τελειώνει η δουλειά.
Χρειάζεται να ρωτήσουμε:
- Γιατί συνέβη;
- Θα μπορούσε να είχε προβλεφθεί;
- Τι λειτούργησε;
- Τι δεν λειτούργησε;
- Τι πρέπει να αλλάξει;
- Πώς θα αποφύγουμε την ίδια κατάσταση;
Αν δεν γίνει αυτό, το «έκτακτο» πολύ εύκολα γίνεται επαναλαμβανόμενο.
Τι μπορεί να κάνει πρακτικά η επιχείρηση;
Βήμα 1: Να χαρτογραφήσει τα συχνότερα έκτακτα
Να καταγράψει:
- ποια γεγονότα επαναλαμβάνονται
- από πού ξεκινούν
- ποια τμήματα επηρεάζουν
- ποιο κόστος δημιουργούν
Βήμα 2: Να δημιουργήσει απλό μηχανισμό διαχείρισης
Για κάθε σοβαρό έκτακτο να είναι ξεκάθαρο:
- ποιος αναλαμβάνει
- ποιος αποφασίζει
- ποιος ενημερώνεται
- ποιο είναι το επόμενο checkpoint
- πότε θεωρείται το θέμα κλειστό
Βήμα 3: Να ορίσει επίπεδα εξουσιοδότησης
Δεν μπορεί κάθε απόφαση να φτάνει στον επιχειρηματία ή στον CEO.
Χρειάζεται τα στελέχη να γνωρίζουν:
«Μέχρι πού μπορώ να αποφασίσω μόνος μου;»
Βήμα 4: Να εκπαιδεύσει πάνω σε πραγματικά περιστατικά
Όχι μόνο με θεωρία.
Με:
- cases
- simulations
- πραγματικά προβλήματα
- εναλλακτικά σενάρια
- ασκήσεις λήψης απόφασης
Βήμα 5: Να αξιολογεί όχι μόνο το αποτέλεσμα αλλά και τη συμπεριφορά
Πώς διαχειρίστηκε κάποιος το έκτακτο;
- Επικοινώνησε σωστά;
- Ανέλαβε ευθύνη;
- Ιεράρχησε;
- Συντόνισε;
- Παρακολούθησε μέχρι το τέλος;
Βήμα 6: Να κάνει post-mortem μετά από σοβαρά περιστατικά
Όχι για να βρούμε ποιος φταίει.
Αλλά για να καταλάβουμε:
- τι μάθαμε
- τι πρέπει να αλλάξει
- ποια διαδικασία πρέπει να ενισχυθεί
- ποια ικανότητα λείπει
Βήμα 7: Να αναγνωρίζει τους ανθρώπους που δείχνουν πραγματική έγνοια
Γιατί αυτοί οι άνθρωποι δημιουργούν τεράστια αξία.
Δεν κάνουν απλώς το task τους.
Φροντίζουν να υπάρξει αποτέλεσμα.
Και τελικά όλα καταλήγουν στην κουλτούρα
Μπορεί μια επιχείρηση να έχει άριστες διαδικασίες.
Μπορεί να έχει ERP, WMS, CRM, dashboards και reports.
Αν όμως οι άνθρωποι:
- δεν ενημερώνουν
- δεν συνεργάζονται
- δεν αναλαμβάνουν
- δεν αποφασίζουν
- δεν επανέρχονται
- δεν ενδιαφέρονται πραγματικά μέχρι να κλείσει το θέμα
τότε κανένα σύστημα δεν αρκεί.
Γιατί η κουλτούρα διαχείρισης των εκτάκτων είναι τελικά η κοινή απάντηση των ανθρώπων στην ερώτηση:
«Όταν κάτι πάει στραβά, πώς λειτουργούμε εδώ μέσα;»
Το δύσκολο είναι ότι οι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι
Και φυσικά μέσα σε όλα αυτά υπάρχουν άνθρωποι με:
- διαφορετική ηλικία
- διαφορετικές εμπειρίες
- διαφορετική εκπαίδευση
- διαφορετικές ψυχολογίες
- διαφορετικές αντοχές
- διαφορετική κουλτούρα
- διαφορετική διάθεση
- διαφορετικές αξίες
- διαφορετικό τρόπο να αντιδρούν στην πίεση
Δεν χρειάζεται να γίνουν ίδιοι.
Ούτε θα μπορούσαν.
Το ζητούμενο είναι κάτι διαφορετικό:
να μπορούν όλοι αυτοί οι διαφορετικοί άνθρωποι να λειτουργούν προς μια κοινή κατεύθυνση.
Με κοινές βασικές αρχές.
Κοινά standards συμπεριφοράς.
Ξεκάθαρες ευθύνες.
Κοινή αντίληψη για το τι σημαίνει συνεργασία, πρόληψη, ownership και αποτέλεσμα.
Κλείνοντας
Η διαχείριση των εκτάκτων δεν είναι μόνο θέμα διαδικασιών.
Δεν είναι μόνο θέμα συστημάτων.
Δεν είναι μόνο θέμα τεχνολογίας.
Είναι κυρίως θέμα ανθρώπων.
Ανθρώπων που μπορούν:
- να προβλέψουν
- να προσαρμοστούν
- να συνεργαστούν
- να αποφασίσουν
- να αναλάβουν
- να συντονίσουν
- να παρακολουθήσουν
- να ενδιαφερθούν πραγματικά μέχρι να υπάρξει λύση
Και βέβαια είναι θέμα κουλτούρας.
Μιας κουλτούρας που δεν περιμένει από έναν «ήρωα» να σώζει κάθε φορά την κατάσταση.
Αλλά δημιουργεί ένα σύστημα ανθρώπων που γνωρίζουν πώς να λειτουργούν όταν ο σχεδιασμός ανατρέπεται.
Γιατί τελικά, η σύγχρονη επιχείρηση δεν θα κριθεί μόνο από το πόσο καλά σχεδιάζει όταν όλα πηγαίνουν σύμφωνα με το πλάνο.
Θα κριθεί και από το πόσο καλά λειτουργεί όταν τίποτα δεν πηγαίνει σύμφωνα με το πλάνο.
Και εκεί φαίνεται πραγματικά η ποιότητα της οργάνωσης, της διοίκησης και της κουλτούρας της.