Telesales & Customer Experience Excellence
Trainee Certification Possibility with Exams or AssessmentsΠεριγραφή
Το πρόγραμμα καλύπτει τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής επικοινωνίας, την έννοια του πελάτη από το τηλέφωνο και τη θέση των εργαζομένων στον κύκλο εργασιών της εταιρίας. Εξετάζει την έννοια της υπηρεσίας σε σύγκριση με το υλικό προϊόν, τις προσδοκίες του πελάτη και τον συναισθηματικό του λογαριασμό.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη «γλώσσα του σώματος» μέσω των ήχων, στη σημασία της χρήσης του ονόματος του συνομιλητή, καθώς και στην καλή γνώση των υπηρεσιών/προϊόντων και την αξία των ανοικτών, ουδέτερων ερωτήσεων. Περιλαμβάνει την ενεργητική ακρόαση, τη χρήση θετικών λέξεων και εκφράσεων, και τη διάκριση μεταξύ «πώλησης προϊόντος/υπηρεσίας», «εξυπηρέτησης» ή «λύσης προβλήματος».
Επίσης, το σεμινάριο αναλύει τη σημασία της εσωτερικής επικοινωνίας, τις προσδοκίες που γεννά ένα τηλεφώνημα και την επικοινωνία βήμα-βήμα με τα 6 βήματα του επιτυχημένου τηλεφωνήματος. Τέλος, καλύπτει τον χειρισμό αντιρρήσεων και παραπόνων, την ανακεφαλαίωση και το κλείσιμο του τηλεφωνήματος, ασκήσεις φωνητικής και τη σημασία του follow-up.
Το πρόγραμμα καλύπτει τις βασικές αρχές της τηλεφωνικής επικοινωνίας, την έννοια του πελάτη από το τηλέφωνο και τη θέση των εργαζομένων στον κύκλο εργασιών της εταιρίας. Εξετάζει την έννοια της υπηρεσίας σε σύγκριση με το υλικό προϊόν, τις προσδοκίες του πελάτη και τον συναισθηματικό του λογαριασμό.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη «γλώσσα του σώματος» μέσω των ήχων, στη σημασία της χρήσης του ονόματος του συνομιλητή, καθώς και στην καλή γνώση των υπηρεσιών/προϊόντων και την αξία των ανοικτών, ουδέτερων ερωτήσεων. Περιλαμβάνει την ενεργητική ακρόαση, τη χρήση θετικών λέξεων και εκφράσεων, και τη διάκριση μεταξύ «πώλησης προϊόντος/υπηρεσίας», «εξυπηρέτησης» ή «λύσης προβλήματος».
Επίσης, το σεμινάριο αναλύει τη σημασία της εσωτερικής επικοινωνίας, τις προσδοκίες που γεννά ένα τηλεφώνημα και την επικοινωνία βήμα-βήμα με τα 6 βήματα του επιτυχημένου τηλεφωνήματος. Τέλος, καλύπτει τον χειρισμό αντιρρήσεων και παραπόνων, την ανακεφαλαίωση και το κλείσιμο του τηλεφωνήματος, ασκήσεις φωνητικής και τη σημασία του follow-up.
Σκοπός
Σκοπός του προγράμματος είναι να παρουσιαστούν οι τρόποι και οι μέθοδοι της σωστής τηλεφωνικής επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα και οι τεχνικές που πρέπει να υιοθετηθούν από τους επαγγελματίες που επικοινωνούν μέσω τηλεφώνου. Επιδιώκει να τους βοηθήσει να επιτύχουν ποσοτικά και ποιοτικά αποτελέσματα στην εργασία τους, παρέχοντας σταθερότητα στην εξυπηρέτηση. Επιπλέον, στοχεύει στην κατανόηση της θέσης τους ως μέρος της προσφερόμενης προστιθέμενης αξίας της εταιρίας, καθώς η συμμετοχή τους διαμορφώνει άμεσα την εμπειρία της πελατείας.
Σκοπός του προγράμματος είναι να παρουσιαστούν οι τρόποι και οι μέθοδοι της σωστής τηλεφωνικής επικοινωνίας σε όλα τα επίπεδα και οι τεχνικές που πρέπει να υιοθετηθούν από τους επαγγελματίες που επικοινωνούν μέσω τηλεφώνου. Επιδιώκει να τους βοηθήσει να επιτύχουν ποσοτικά και ποιοτικά αποτελέσματα στην εργασία τους, παρέχοντας σταθερότητα στην εξυπηρέτηση. Επιπλέον, στοχεύει στην κατανόηση της θέσης τους ως μέρος της προσφερόμενης προστιθέμενης αξίας της εταιρίας, καθώς η συμμετοχή τους διαμορφώνει άμεσα την εμπειρία της πελατείας.
Σε ποιους απευθύνεται
Το σεμινάριο απευθύνεται σε Υπαλλήλους Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών, Προσωπικό Telesales, Πωλητές Πάγκου, καθώς και σε Επαγγελματίες του Aftersales Service που αναλαμβάνουν τη διαχείριση παραπόνων πελατών.
Το σεμινάριο απευθύνεται σε Υπαλλήλους Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών, Προσωπικό Telesales, Πωλητές Πάγκου, καθώς και σε Επαγγελματίες του Aftersales Service που αναλαμβάνουν τη διαχείριση παραπόνων πελατών.
Παροχές
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
- Πιστοποίηση μέσω εξετάσεων από τον no 1 φορέα στην Ελλάδα – EuroCert.
Μετά το πέρας της εκπαιδευτικής διαδικασίας, οι συμμετέχοντες λαμβάνουν κατόπιν επιτυχούς συμμετοχής τους στην σχετική εξεταστική διαδικασία, Πιστοποιητικό επιτυχούς παρακολούθησης.
Οι εξετάσεις διενεργούνται από την EUROCERT AE, ανεξάρτητο διαπιστευμένο από το Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ), Φορέα πιστοποίησης προσώπων, γεγονός που διασφαλίζει την αντικειμενική και αμερόληπτη διεξαγωγή της αξιολόγησης των μαθησιακών αποτελεσμάτων.
- Βεβαίωση παρακολούθησης
- Πλούσιο εκπαιδευτικό υλικό
- Πιστοποίηση μέσω εξετάσεων από τον no 1 φορέα στην Ελλάδα – EuroCert.
Μετά το πέρας της εκπαιδευτικής διαδικασίας, οι συμμετέχοντες λαμβάνουν κατόπιν επιτυχούς συμμετοχής τους στην σχετική εξεταστική διαδικασία, Πιστοποιητικό επιτυχούς παρακολούθησης.
Οι εξετάσεις διενεργούνται από την EUROCERT AE, ανεξάρτητο διαπιστευμένο από το Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ), Φορέα πιστοποίησης προσώπων, γεγονός που διασφαλίζει την αντικειμενική και αμερόληπτη διεξαγωγή της αξιολόγησης των μαθησιακών αποτελεσμάτων.
Το πρόγραμμα συνοπτικά:
Εισηγητές
Χρήστος Λουκάς
Χρήστος Λουκάς
Πιστοποιητικό
